Kommer robotar att ta över eller kommer de hjälpa oss i vardagen och på jobbet?

Kontorsrobotar eller Robotic Process Automation (RPA) är mjukvaror som kan hjälpa oss med det där tråkiga, monotona vi gör på jobbet. Klippa, klistra, sammanfoga data, rutinmässigt gå in på olika sidor för att uppdatera oss om exempelvis leveransbesked, eller annan information.

Genom att installera en mjukvarurobot, en RPA, kan man automatisera service och administrativa processer. Med RPA tar robotar (virtuella agenter) över tråkiga rutinmässiga processer som i vanliga fall görs av människor utan att klaga och de uppnår högre precision och tempo än om de skulle utföras manuellt.

RPA har en enorm besparingspotential och skalbara fördelar på förlopp med stora volymer, som är väldigt lockande för många företag. Exempelvis kan automation på kundtjänstcenter vara ett vitalt och naturligt steg till bättre effektivitet, fördelaktig kundupplevelse och ökad lönsamhet.

Business process managment (BPM) spelar också en roll men återigen så är det genom att de återkommande arbetsuppgifterna inom kundtjänst automatiseras som kommer att ge bäst effekt och verkan. RPA består i grunden av fyra delar; analysera processinnehåll, identifiera relevant information, automatisera komplexa affärsprocesser och kontroller.

Det ökade värdet av kundtjänstcenters automatisering syns i till exempel bättre resultat och i deras agent-och kundinteraktioner. När en kund kontaktar en agent så är det första steget att fråga kunden om information för att kunna identifiera denne, så att information kan tas från företagets egna system.

Det första steget presenterar en serviceutmaning för agenten. Medan hen interagerar med kunden måste agenten hoppa från ett system – CRM:et som har kundens grundläggande profilinformation, till ett annat system – nuvarande orderstatus, orderhistorik, pågående ärenden med mera.

Multipla kanaler kan orsaka flera problem mellan kunden och agenten, speciellt i kundupplevelsen. Nyanställda och mindre erfarna agenter har svårt att sammanställa en rutin mellan de olika systemen.

Några av dem områden som en RPA agent kan hjälpa oss med:

  • Komplexa regelverk som tillämpas inkonsekvent över verksamheten
  • Olika login i olika system som gör personal långsammare
  • Olika system som inte kommunicerar
  • Fel som uppstår på grund av den mänskliga faktorn
  • Copy/paste från en skärm till en annan

Resultatet av att inte förbättra dessa områden blir ofta att kundnöjdheten lider och personalen har en längre handläggningstid. Därför har intresset för att implementera en kontorsrobot inom kundtjänst blivit mer och mer intressant för många företag. Men även andra rutinmässiga processer finns det anledning att titta på. Exempelvis: leveransuppdatering, instansning av information, sammanställning av data och kreation av rutinmässiga rapporter. Men det är såklart vi människor som bäst avgör vad vi vill ha hjälp med av våra nya vänner kontorsrobotarna.

RPA levererar en oerhörd fördel genom att plocka bort alla dessa hinder. RPA:s mjukvara, workflow och dataintegration fungerar intuitivt vilket gör att agenter faktiskt kommer kunna göra saker som idag är IT-avdelningens jobb. Det betyder att den personen som är bäst lämpad för uppgiften faktiskt kan göra den.

12 maj 2017